Hiện nay, nhiều kênh truyền thông và tương tác như Chat, SMS, mạng xã hội… được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Vậy doanh nghiệp có nhất thiết phải tận dụng hết tất cả những kênh tương tác đó với khách hàng? Hay nói cách khác là Omnichannel có thật sự cần thiết?
1. Omni channel là gì?
Omni Channel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh hay giải pháp bán hàng đa kênh trong đó có sự đồng bộ và thống nhất giữa tất cả các kênh về chính sách, chương trình bán hàng.
Khi doanh nghiệp áp dụng mô hình này, họ vừa có thể tiếp cận được khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc, đồng thời vẫn đảm bảo được sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống bán hàng.
Mục đích của doanh nghiệp sử dụng mô hình Omni Channel là để mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu, dù là tại cửa hàng trực tiếp hay trên trực tuyến. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao được doanh số bán hàng.
2. Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?
Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:
- Omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào.
- Multichannel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán
Omnichannel và Multichannel đều là chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng có sự khác biệt rất rõ
Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:
- 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh
- 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau
- 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn
- 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch
3. Tại sao khách hàng cần một trải nghiệm Đa kênh tích hợp – Omnichannel?
Một sự thật không thể chối bỏ rằng khách hàng luôn có kênh ưa thích của họ. Và họ luôn mong đợi rằng doanh nghiệp sẽ phản hồi họ 1 cách nhanh chóng nhất trên kênh họ chọn.
Theo một cuộc khảo sát của Aspect Software. Các công ty áp dụng chiến lược omnichannel đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng lớn hơn 91% so với những khách hàng không sử dụng.
Sau đây là một số lý do tiêu biểu. Bạn phải cân nhắc về chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp.
“Khách hàng muốn tiết kiệm thời gian”
Cung cấp dịch vụ trên kênh doanh nghiệp chọn đôi khi có thể làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Khách hàng phải tìm hiểu và làm quen tương tác trên kênh chỉ định. Vì lý do này, điều quan trọng là tối ưu hóa hiệu quả của từng kênh và tìm cách để chúng hoạt động “mượt mà” cùng nhau.
Ví dụ:
Nếu khách hàng thực hiện tương tác đầu tiên trên mạng xã hội, nhưng cần giải thích chi tiết. Trường hợp này, Tổng đài viên có thể đề xuất nói chuyện qua điện thoại. Tổng đài viên cần phải phản hồi kịp thời tin nhắn trên mạng xã hội hoặc gọi ngay cho khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ kịp thời trên cả hai kênh và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể nhận được sự phản hồi nhanh chóng và phù hợp với nhu cầu của mình.
“Khách hàng cần cảm thấy thoải mái”
Điều quan trọng cần ghi nhớ là không phải tất cả khách hàng đều cảm thấy thoải mái với tất cả các kênh. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp cần cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng – hay nói cách khác là đa kênh tích hợp (Omnichannel).
Ví dụ:
Một khách hàng chỉ có thể thích kênh truyền thông xã hội. Trong khi một khách hàng khác lại thích nhắn tin qua điện thoại để đảm bảo sự riêng tư. Ngoài ra, khách hàng chuyên sử dụng điện thoại di động chỉ thích các kênh đơn giản, dễ sử dụng. Có thể thấy rằng sự tối ưu hóa omnichannel là rất quan trọng. Chúng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trên các kênh ưa thích của họ.
“Khách hàng ở đâu, thì doanh nghiệp phải sẵn sàng ở đó.”
Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp một dịch vụ 24/7 trên mọi kênh. Thì chiến lược Omnichannel là điều rất cần thiết. Khi không thể cung cấp dịch vụ mọi lúc thì doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian và kênh mà khách hàng có thể tương tác cụ thể. Để từ đó, khách hàng có thể biết được rằng họ có thể liên lạc với doanh nghiệp như thế nào và ở đâu, thời gian họ nhận được phản hồi.
“Khách hàng ưa thích nhất kênh nào?”
Khi doanh nghiệp của bạn đã xác định được kênh ưa thích của khách hàng. Hãy nhớ rằng đó là kênh tốt nhất để doanh nghiệp có thể tương thác và thoả hiệp với họ. Một nguyên tắc chung rằng việc theo dõi các tương tác đầu tiên từ khách hàng thì luôn quan trọng. Tuy nhiên, để có thể nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp bạn có thể chủ động gửi các mẫu khảo sát định kỳ và kèm theo thông tin quảng cáo của thời điểm đó. Thông qua hành động này, khách hàng có thể hiểu được rằng: doanh nghiệp bạn đã dành thời gian để lắng nghe những đánh giá và kỳ vọng từ họ. Từ đó, sự uy tín của doanh nghiệp cũng phần nào được nâng cao. Với đầy đủ các kênh tương tác, bạn có thể tối ưu hóa và giao tiếp với khách hàng trên chính kênh họ ưa thích nhất.
“Khách hàng muốn có một trải nghiệm liền mạch giữa ảo và thật.”
Khách hàng ngày nay muốn kết nối những trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số của họ với những trải nghiệm mua sắm thực tế.
Ví dụ:
- Khách hàng đến mua và tìm hiểu sản phẩm tại cửa hàng.
- Khách hàng khác truy cập vào trang web của cửa hàng. Họ tìm hiểu về các sản phẩm chỉ có sẵn trực tuyến.
- Phương án tích hợp (chi tiết bên dưới)
Trong thế giới hiện đại hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có thể cảm thấy bị choáng ngợp bằng với nhiều kênh tương tác. Thương hiệu của bạn có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, dễ dàng thực hiện giao dịch mong muốn.
Hãy để 1SS Telecom giúp bạn. Chúng tôi cung cấp giải pháp Tổng đài doanh nghiệp đa kênh tích hợp hàng đầu Việt Nam. Chúng tôi luôn mong muốn mang lại sự hỗ trợ tốt nhất, đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Hãy liên hệ HOTLINE 1900055511 để được tư vấn các giải pháp phù hợp với doanh nghiệp bạn.